แนวทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเพื่อพัฒนา ผลการดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต

Abstract

ปัจจุบันถือได้ว่าการสร้างความแตกต่างด้วยประสบการณ์ความรู้สึกที่ดี ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจบริการเป็นอย่างมากเพราะหากลูกค้ามีประสบการณ์ก็จะส่งผลให้ลูกค้ามีความมั่นใจกับการบริการมากขึ้น ส่วนในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่ธุรกิจโรงแรมสามารถใช้ได้และประสบความสำเร็จ ก็คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า โดยการวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต และศึกษาผลการดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมในจังหวัดภูเก็ตจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้า โดยการสัมภาษณ์ตัวแทน ผู้บริหารธุรกิจโรงแรม ในจังหวัดภูเก็ตที่มีมาตรฐานโรงแรมระดับ 4-5 ดาว จำนวน 4 โรงแรม ผลการวิจัย พบว่า ธุรกิจโรงแรมมีการระบุจุดสัมผัสทุกการให้บริการ ให้ลูกค้าประเมินการให้บริการของโรงแรมนำเอกลักษณ์ความเป็นไทยมาใช้ในการให้บริการเพื่อให้เป็นประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรม มีการให้บริการที่ประทับใจและลักษณะของโรงแรมเป็นสิ่งที่จะย้ำเตือนลูกค้าให้จดจำได้ถึงประสบการณ์ที่ดีที่ได้รับจากธุรกิจโรงแรมสำหรับผลการดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมในจังหวัดภูเก็ตจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้าพบว่า สถานะทางการเงินอยู่ในเกณฑ์ดีมาก มีรายได้เพิ่มสูงขึ้น เช่นเดียวกับด้านลูกค้ามีปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้านกระบวนการภายใน ธุรกิจโรงแรมมุ่งเน้นในกระบวนการที่ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและสะดวกสบายมากที่สุด ส่วนด้านการเรียนรู้และการพัฒนามีการพัฒนาทักษะความเชี่ยวชาญของพนักงานเพื่อให้ได้ความรู้อย่างสม่ำเสมอทำให้พนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นดังนั้น  การใช้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจโรงแรมส่งผลให้ผลการดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมเป็นไปในทางที่ดี ทำให้ธุรกิจบริการอื่นๆ ที่ไม่ใช่ธุรกิจโรงแรม สามารถนำการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามาใช้กับธุรกิจได้เช่นกันเพราะธุรกิจบริการมีจุดสัมผัสที่สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าเช่นเดียวกับธุรกิจโรงแรม