ความสัมพันธ์ของผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ความผูกพันเชิงลึกของลูกค้าและการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการ ต่อความไว้วางใจในตราสินค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า การประเมินตราสินค้าที่ใช้บริการ ความผูกพันเชิงลึกของลูกค้า ที่มีผลต่อความไว้วางใจในตราสินค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม กลุ่มตัวอย่างคือลูกค้าที่เคยใช้บริการคลินิกเสริมความงามในกรุงเทพมหานครอย่างน้อย 2 ครั้งขึ้นไป จำนวน 416 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรม SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ค่าสถิติพื้นฐาน และใช้โปรแกรม LISREL 8.7 ในการวิเคราะห์โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุ ผลการศึกษาพบว่า ระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์อยู่ในระดับปานกลาง ปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าอยู่ในระดับมีประสบการณ์ที่ดี ปัจจัยการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการอยู่ในระดับมาก ปัจจัยความผูกพันเชิงลึกของลูกค้าอยู่ในระดับปานกลาง และปัจจัยความไว้วางใจในตราสินค้าอยู่ในระดับสูง ผลการวิจัยพบว่า รูปแบบโมเดลที่ปรับมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยมีดัชนี p-value = 0.0574, c2/df = 1.23,RMSEA = 0.024,GFI = 0.97,AGFI = 0.95,SRMR= 0.028 และ CN = 447.70 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความไว้วางใจในตราสินค้าของคลินิกเสริมความงามพบว่า ปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลโดยรวมเชิงบวกสูงสุด รองลงมาคือปัจจัการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการและปัจจัยผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ เมื่อวิเคราะห์อิทธิพลทางตรง พบว่า ปัจจัยการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อปัจจัยความไว้วางใจในตราสินค้าสูงสุด รองลงมาคือปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ในขณะที่การวิเคราะห์อิทธิพลทางอ้อมพบว่า ปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลทางอ้อมต่อปัจจัยความไว้วางใจในตราสินค้าสูงสุด ผู้วิจัยได้อภิปรายผลและให้ข้อเสนอแนะว่าผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ควรเป็นผู้ใช้บริการจริงเพื่อให้เกิดความน่าเชื่อถือ การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสเป็นสิ่งที่สำคัญที่องค์กรต้องปฏิบัติเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้ามีความสัมพันธ์เชิงบวกและมีอิทธิพลทางตรงต่อการประเมินตราสินค้าที่ใช้บริการและยังมีอิทธิพลทางอ้อมและมีอิทธิพลโดยรวมต่อ ความไว้วางใจในตราสินค้า