ความสัมพันธ์ของผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ความผูกพันเชิงลึกของลูกค้าและการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการ ต่อความไว้วางใจในตราสินค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม

Authors

  • Chayootkhan Phongjirakhorn Kasetsart University
  • Phiphat Nonthanathorn Kasetsart University
  • Tipparat Laohavichien Kasetsart University
  • Thongchai Srivardhana Kasetsart University

Keywords:

ผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า การประเมินตราสินค้าที่ใช้บริการ ความผูกพันเชิงลึกของลูกค้า ความไว้วางใจในตราสินค้า ธุรกิจคลินิกเสริมความงาม

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า การประเมินตราสินค้าที่ใช้บริการ ความผูกพันเชิงลึกของลูกค้า ที่มีผลต่อความไว้วางใจในตราสินค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม กลุ่มตัวอย่างคือลูกค้าที่เคยใช้บริการคลินิกเสริมความงามในกรุงเทพมหานครอย่างน้อย 2 ครั้งขึ้นไป จำนวน 416 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรม SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ค่าสถิติพื้นฐาน และใช้โปรแกรม LISREL 8.7 ในการวิเคราะห์โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุ ผลการศึกษาพบว่า ระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์อยู่ในระดับปานกลาง ปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าอยู่ในระดับมีประสบการณ์ที่ดี ปัจจัยการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการอยู่ในระดับมาก ปัจจัยความผูกพันเชิงลึกของลูกค้าอยู่ในระดับปานกลาง และปัจจัยความไว้วางใจในตราสินค้าอยู่ในระดับสูง ผลการวิจัยพบว่า รูปแบบโมเดลที่ปรับมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยมีดัชนี p-value = 0.0574, c2/df = 1.23,RMSEA = 0.024,GFI = 0.97,AGFI = 0.95,SRMR= 0.028 และ CN = 447.70 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความไว้วางใจในตราสินค้าของคลินิกเสริมความงามพบว่า ปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลโดยรวมเชิงบวกสูงสุด รองลงมาคือปัจจัการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการและปัจจัยผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ เมื่อวิเคราะห์อิทธิพลทางตรง พบว่า ปัจจัยการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อปัจจัยความไว้วางใจในตราสินค้าสูงสุด รองลงมาคือปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ในขณะที่การวิเคราะห์อิทธิพลทางอ้อมพบว่า ปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลทางอ้อมต่อปัจจัยความไว้วางใจในตราสินค้าสูงสุด ผู้วิจัยได้อภิปรายผลและให้ข้อเสนอแนะว่าผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์ควรเป็นผู้ใช้บริการจริงเพื่อให้เกิดความน่าเชื่อถือ การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสเป็นสิ่งที่สำคัญที่องค์กรต้องปฏิบัติเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้ามีความสัมพันธ์เชิงบวกและมีอิทธิพลทางตรงต่อการประเมินตราสินค้าที่ใช้บริการและยังมีอิทธิพลทางอ้อมและมีอิทธิพลโดยรวมต่อ ความไว้วางใจในตราสินค้า

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Chayootkhan Phongjirakhorn, Kasetsart University

Doctor of Philosophy Program in Business Administration

Phiphat Nonthanathorn, Kasetsart University

Faculty of Business Administration

Tipparat Laohavichien, Kasetsart University

Faculty of Business Administration

Thongchai Srivardhana, Kasetsart University

Faculty of Business Administration,

Downloads

Published

2021-06-02