ความคาดหวัง การรับรู้คุณภาพการบริการและพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าบัตรเครดิต ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

      การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวัง การรับรู้คุณภาพการบริการ และพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าบัตรเครดิตในกรุงเทพมหานคร โดยศึกษาความสัมพันธ์ของลักษณะ ด้านประชากรศาสตร์กับพฤติกรรมการใช้บริการที่จุดบริการสาขาของลูกค้าบัตรเครดิต ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับพฤติกรรมการใช้บริการที่จุดบริการสาขาของลูกค้าบัตรเครดิต และความแตกต่างระหว่างความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะได้รับกับคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ลูกค้าบัตรเครดิตที่ใช้บริการที่จุดบริการสาขา ในกรุงเทพมหานคร ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา จำนวน 300 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน คือ การวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ และการทดสอบสถิติไค-สแควร์      ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 31-40 ปี การศึกษา ปริญญาตรีหรือต่ำกว่า มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ในช่วง 15,001 - 30,000 บาท     การทดสอบสมมติฐาน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05 พบว่า     1. ความคาดหวัง แตกต่างกับการรับรู้จริง โดยที่การรับรู้จริงในคุณภาพการบริการโดยรวมน้อยกว่าความคาดหวัง ทั้งด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านความเชื่อถือได้ ด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ด้านความมั่นใจได้ และด้านการเข้าถึงจิตใจ     2. พฤติกรรมการใช้บริการที่จุดบริการสาขาด้านประเภทบริการที่ใช้มีความสัมพันธ์กับ อายุ รายได้ต่อเดือน คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว และคุณภาพการบริการ ด้านการเข้าถึงจิตใจ     3. พฤติกรรมการใช้บริการที่จุดบริการสาขาด้านวันที่ใช้บริการมีความสัมพันธ์กับอายุ และคุณภาพการบริการด้านความมั่นใจได้     4. พฤติกรรมการใช้บริการที่จุดบริการสาขาด้านเวลาที่ใช้บริการมีความสัมพันธ์กับอายุ การศึกษา รายได้ต่อเดือน คุณภาพการบริการด้านลักษณะทางกายภาพ คุณภาพการบริการ ด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว คุณภาพการบริการด้านความมั่นใจได้ และคุณภาพการบริการด้านการเข้าถึงจิตใจ