คุณลักษณะพึงประสงค์และภาพรวมการให้บริการของพนักงานบริษัทขนส่ง จำกัด

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมาย เพื่อศึกษาคุณลักษณะพึงประสงค์และภาพรวมการให้บริการของพนักงานบริษัทขนส่ง จำกัด ด้วยวิธีวิจัยเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติสัมประสิทธิสหสัมพันธ์ของเพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมีอายุต่ำกว่าหรือเท่ากับ 25 ปี มีสถานภาพโสด สำเร็จระดับการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป และมีความถี่ในการใช้บริการรถโดยสารของบริษัทขนส่ง จำกัด 3 ครั้ง ในรอบ 3 เดือน ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า 1. ภาพรวมคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ลักษณะการบริการ ความปลอดภัย การเข้าถึงการบริการ และการติดต่อสื่อสาร มีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างสูงและไปในทิศทางเดียวกันกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 2. คุณลักษณะของพนักงานผู้ให้บริการที่ดีในภาพรวมของบริษัทขนส่งจำกัดประกอบด้วย มิตรไมตรี การแต่งกายสุภาพ สะอาด เรียบร้อย กิริยา วาจาสุภาพ มารยาทงดงาม ควบคุมอารมณ์ และรับฟังและเต็มใจแก้ปัญหา มีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างสูงและไปในทิศทางเดียวกันกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 3. คุณภาพการให้บริการของพนักงานขับรถโดยสารโดยรวม มีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างสูงและไปในทิศทางเดียวกันกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4. คุณภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนรถโดยสารโดยรวม มีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างสูงและไปในทิศทางเดียวกันกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 5. คุณภาพการให้บริการของพนักงานขายตั๋วโดยรวม มีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างสูงและไปในทิศทางเดียวกันกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สำหรับวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ โดยใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึก เพื่อให้ข้อมูลในการวิจัยมีความละเอียดชัดเจนและมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นโดยมีกลุ่มตัวอย่างจำนวน 62 คน ประกอบด้วย ผู้โดยสาร จำนวน 30 คนและตัวแทนพนักงาน จำนวน 32 คน โดยแบ่งเป็น พนักงานขับรถ จำนวน 10 คนพนักงานต้อนรับบนรถโดยสาร จำนวน 10 คน พนักงานขายตั๋ว จำนวน 10 คน และพนักงานฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ จำนวน 2 คน พบว่า ผู้ใช้บริการได้กล่าวถึงความสะดวก ในการจองตั๋วออนไลน์ที่มีความรวดเร็ว ส่วนเรื่องความปลอดภัยผู้โดยสารได้กล่าวถึงสภาพรถที่ใหม่ พนักงานขับรถตามกฎจราจรและพนักงานยิ้มแย้ม สร้างความประทับใจให้กับผู้โดยสาร สามารถควบคุมอารมณ์ได้ดี พนักงานแต่งกายสุภาพ และพนักงานยังสามารถแก้ไข้ปัญหาได้ใน เรื่อง การคืนตั๋วและสามารถอธิบายได้ชัดเจนให้กับผู้โดยสารผู้ใช้บริการได้กล่าวถึงพนักงานขับรถ มีความรอบครอบและสร้างปลอดภัยในขณะขับขี่ มีความชำนาญทาง จอดรถตรงป้าย และพนักงานใส่ใจโดยการถามผู้โดยสารทุกครั้งก่อนลงจากรถ พนักงานต้อนรับมีมารยาท ยิ้มแย้มแจ่มใส สุภาพ เอาใจใส่ดีมาก และได้กล่าวถึงพนักงานขายตั๋วให้การบริการที่ดีพนักงานแนะนำดี ให้ข้อมูลครบถ้วน เอาใจใส่ที่ดี พูดจาสุภาพ ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังกล่าวอีกว่าค่าใช้จ่ายโดยรวมพอใจมาก คุ้มค่าและประหยัด ส่วนสิทธิประโยชน์ที่ได้รับถือว่าดีมาก จึงทำให้ภาพรวมของผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในการบริการ จากผลที่ได้การวิจัยเชิงคุณภาพจึงนำมาสนับสนุนผลการวิจัยเชิงปริมาณได้ว่า ภาพรวมคุณภาพการให้บริการที่ดีแก่ผู้ใช้บริการ คุณลักษณะของพนักงานผู้ให้บริการที่ดีแก่ผู้โดยสาร พนักงานขับรถ พนักงานต้อนรับบนรถโดยสาร และพนักงานขายตั๋ว มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ข้อเสนอแนะที่ได้จากการวิจัยในครั้งนี้ พบว่า ภาพรวมของคุณภาพการให้บริการที่ควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษ ได้แก่ การปรับปรุงห้องน้ำบนรถโดยสารและห้องน้ำที่สถานี โดยการทำความสะอาดตอนรถหยุดพัก และวางก้อนดับกลิ่นในห้องน้ำสถานที่รอรถโดยสาร รวมทั้งจัดสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น เช่น เก้าอี้ หรือเครื่องปรับอากาศ ใน สำหรับคุณภาพการให้บริการของพนักงานขายตั๋ว ควรมีการจัดอบรมใน เรื่อง การให้บริการแก่ผู้โดยสาร