การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ของกาแฟสตาร์บัคส์ที่มีความสัมพันธ์กับความสัมพันธ์อันดีและความภักดีต่อตราสินค้าของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

     การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมาย เพื่อการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ของกาแฟสตาร์บัคส์กับความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้าสตาร์บัคส์ และความภักดีต่อตราสินค้าสตาร์บัคส์ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้มีจำนวน 385 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล     ผลการวิจัย พบว่าลูกค้าสตาร์บัคส์ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 20-29 ปี มีระดับการศึกษาสูงสุดระดับปริญญาตรี มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน/ ข้าราชการ/ รัฐวิสาหกิจ มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่ำกว่าหรือเท่ากับ 15,000 บาท และมีการใช้เว็บไซต์www.facebook.com/ Starbucks Thailand มากที่สุด     ลูกค้าสตาร์บัคส์ส่วนใหญ่มีความคิดเห็นต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ของกาแฟสตาร์บัคส์โดยรวมอยู่ในระดับดี เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่าลูกค้าสตาร์บัคส์มีความคิดเห็นด้านการรับข้อมูลป้อนกลับ ด้านการให้บริการแบบหนึ่งต่อหนึ่ง ด้านมาตรฐานการให้บริการความจริงใจและความโปร่งใส และด้านโปรแกรมการสร้างลูกค้าที่ซื่อสัตย์อยู่ในระดับดี ส่วนในด้านความสม่ำเสมอในการดูแลและเอาใจใส่ลูกค้า และด้านความเอาใจใส่ในข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าอยู่ในระดับปานกลาง ลูกค้าสตาร์บัคส์ส่วนใหญ่มีความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้าสตาร์บัคส์โดยรวมอยู่ในระดับดี ลูกค้าสตาร์บัคส์ส่วนใหญ่มีความภักดีต่อตราสินค้าสตาร์บัคส์โดยรวมอยู่ในระดับมาก ลูกค้าสตาร์บัคส์ที่มีอายุแตกต่างกันมีความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้าสตาร์บัคส์แตกต่างกัน และลูกค้าสตาร์บัคส์ที่มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนแตกต่างกันมีความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้าสตาร์บัคส์แตกต่างกัน การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) บนสื่อสังคมออนไลน์ของกาแฟสตาร์บัคส์โดยรวมมีความสัมพันธ์กับความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้า สตาร์บัคส์ในทิศทางเดียวกัน เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านแล้วพบว่า ด้านการรับฟังเสียงของลูกค้าสตาร์บัคส์ด้านการรับข้อมูลป้อนกลับ ด้านมาตรฐานการให้บริการ ความจริงใจและความโปร่งใส และด้านโปรแกรมการสร้างลูกค้าที่ซื่อสัตย์มีความสัมพันธ์กับความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้าสตาร์บัคส์ในทิศทางเดียวกัน ส่วนด้านการให้บริการแบบหนึ่งต่อหนึ่ง ด้านความสม่ำเสมอในการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า และด้านความเอาใจใส่ในข้อมูลรายละเอียดของลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และผู้บริโภคในทิศทางเดียวกัน และความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และลูกค้าสตาร์บัคส์มีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อตราสินค้าของลูกค้าสตาร์บัคส์ในทิศทางเดียวกัน