แนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการออนไลน์ของธุรกิจที่จำหน่ายแพ็คเกจทัวร์ GUIDELINES OF ONLINE SERVICES QUALITY IMPROVEMENT FOR PACKAGE TOUR BUSINESS

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ในการวิจัย เพื่อต้องการศึกษาคุณภาพการให้บริการออนไลน์ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการธุรกิจจำหน่ายแพ็คเกจทัวร์ เพื่อนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการออนไลน์ของธุรกิจจำหน่ายแพ็คเกจทัวร์ กลุ่มตัวอย่างเป็นนักท่องเที่ยวชาวไทยที่เดินทางท่องเที่ยวในจังหวัดภูเก็ต จำนวน 350 คน โดยใช้เครื่องมือในการวัดคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่เรียกว่า E-Service ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการทางออนไลน์ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยค่าเฉลี่ยที่มากที่สุด คือ ด้านความน่าเชื่อถือ ค่าเฉลี่ยรองลงมา คือ ด้านความสวยงาม ด้านการบริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล ด้านหน้าเว็บไซต์ที่ต้องการ ด้านความมีประสิทธิภาพ ด้านความมั่นใจและความไว้วางใจ ด้านความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล ด้านการตอบสนอง ด้านความรู้เกี่ยวกับค่าใช้จ่าย ด้านความยืดหยุ่นและด้านการเข้าถึงข้อมูล ตามลำดับ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่เดินทางมาท่องเที่ยวในจังหวัดภูเก็ต ผลการวิจัยพบว่า โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ส่วนการวิเคราะห์การถดถอยพหุสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ พบว่า มีค่าระดับนัยสำคัญทางสถิติ sig. 005 คือ ด้านการเข้าถึง ด้านความยืดหยุ่น ด้านความมีประสิทธิภาพ ด้านความรู้เกี่ยวกับค่าใช้จ่าย และด้านการบริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล ส่งผลต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่เดินทางมาท่องเที่ยวในจังหวัดภูเก็ต อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05