Professional Nurses’ Service Behaviors at an Outpatient Department Perceived by Japanese Clients

Abstract

บทคัดย่อ วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาพฤติกรรมการบริการของพยาบาลวิชาชีพแผนกผู้ป่วยนอกตามการรับรู้ของผู้รับบริการชาวญี่ปุ่นและความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการบริการดังกล่าว วิธีการศึกษา: การวิจัยเชิงความสัมพันธ์ กลุ่มตัวอย่างเป็นชาวญี่ปุ่นที่รับบริบาลที่แผนกผู้ป่วยนอกที่โรงพยาบาลสมิติเวชศรีราชาตั้งแต่ 1 ถึง 30 เดือนเมษายน 2559  จำนวน 302 ราย สุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามข้อมูลทั่วไปและแบบประเมินพฤติกรรมการบริการของพยาบาลวิชาชีพตามการรับรู้ของผู้รับบริการชาวญี่ปุ่น (ภาษาญี่ปุ่น) มีค่าสัมประสิทธิ์ของความตรงตามเนื้อหาและสัมประสิทธิ์แอลฟ่าของครอนบาคเท่ากับ 00.95 และ 0.93 ตามลำดับ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบพอยท์ ไบซีเรียลและสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเคนดอลล์ ผลการศึกษา: กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย (ร้อยละ 75.16) มีอายุเฉลี่ย 44.75 ปี การศึกษาสูงสุดระดับปริญญาตรี (ร้อยละ 40.72) มารับบริการเฉลี่ยจำนวน 7.27 ครั้ง ส่วนใหญ่รับบริการครั้งที่ 1 - 5 (ร้อยละ 60.93) พฤติกรรมการบริการพยาบาลวิชาชีพแผนกผู้ป่วยนอกตามการรับรู้ของผู้รับบริการชาวญี่ปุ่นโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง (M = 2.92) ข้อที่มีคะแนนสูงสุดคือ ให้ความช่วยเหลือด้วยการหาล่ามให้ เมื่อต้องการซักถามหรือให้คำแนะนำต่าง ๆ (M = 3.11) และพฤติกรรมบริการที่อยู่ในระดับปานกลางและมีคะแนนน้อยที่สุดคือ ให้การพยาบาลตรงต่อเวลา (M = 2.65) จำนวนครั้งของการมารับบริการสัมพันธ์เชิงลบในระดับต่ำกับพฤติกรรมการบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 (r = 0.14) โดยเพศ อายุ และระดับการศึกษาไม่สัมพันธ์กับพฤติกรรมการบริการของพยาบาลวิชาชีพแผนกผู้ป่วยนอกตามการรับรู้ของผู้รับบริการชาวญี่ปุ่น สรุป: พฤติกรรมการบริการของพยาบาลวิชาชีพแผกผู้ป่วยนอกตามการรับรู้ของผู้รับบริการชาวญี่ปุ่นอยู่ในระดับปานกลาง และสัมพันธ์ทางลบกับจำนวนครั้งที่มารับบริการ คำสำคัญ: พฤติกรรมการบริการ, พยาบาลวิชาชีพ, ผู้รับบริการชาวญี่ปุ่น Abstract Objective: To study the service behaviors of professional nurses as perceived by Japanese clients and examine the relationship between personal factors with such service behaviors. Method: In this creational study, subjects were 302 Japanese clients receiving service at the out-patient department of Samitivej-Sriracha Hospital from 1 April to 30 April 2016. They were recruited by a purposive sampling technique. Research instruments included two questionnaires requesting demographic information and service behaviors of the nurses as perceived by Japanese clients (in Japanese). Content validity index and Cronbach’s alpha coefficient of the second questionnaire were 0.95 and 0.93 respectively. Data were analysed using percentage, mean with standard deviation, the Point Biserial correlation coefficient, and the Kendall’s Tau correlation coefficient. Results: The majority of Japanese clients were male (75.16%) with an average age of 44.75 years. Most clients had a bachelor’s degree (40.72%). Average number of OPD visits was 7.27 and the majority had 1 - 5 visits (60.93%). The overall service behavior of the nurses was in the moderate level (M = 2.92). The item with the highest score was offering the client the translator when needed for questions and advice (M = 3.11) and the item with the lowest score was providing a timely nursing care (M = 2.65). The number of visits was negatively correlated with the service behaviors of the nurses (r = - 0.14, P < 0.01). Age, gender and educational level were not correlated with the perceived service behaviors. Conclusion: The service behavior of the OPD nurses, as perceived by Japanese clients was in the moderate level, and negatively associated with the number of OPD visits. Keywords: service behavior, professional nurses, Japanese clients