การเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้จริงจากการให้บริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในอุตสาหกรรมพลาสติกในจังหวัดระยอง
The Comparison between Expected and PerceivedService from Logistics Service Providers in PlasticIndustry in Rayong Province
Keywords:
การให้บริการที่คาดหวัง, การให้บริการที่ที่รับรู้จริง , อุตสาหกรรมพลาสติกAbstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับการให้บริการที่คาดหวังกับการบริการที่รับรู้จริงของผู้ให้บริการ โลจิสติกส์ในอุตสาหกรรมพลาสติกของจังหวัดระยอง 2) ศึกษาช่องว่างของการให้บริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในอุตสาหกรรมพลาสติกของจังหวัดระยอง 3) เปรียบเทียบการบริการที่คาดหวังและบริการที่รับรู้จริงของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในอุตสาหกรรมพลาสติกของจังหวัดระยอง สุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิจากพนักงานระดับบริหารหรือเจ้าของกิจการในอุตสาหกรรมพลาสติกในจังหวัดระยองจําานวน 138 บริษัท/คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอ้างอิงเพื่อวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยแบบจับคู่และวิเคราะห์การประเมินคุณภาพการให้บริการโดยใช้เครื่องมือSERVQUAL ผลการศึกษาพบว่า 1) ระดับความคาดหวังของคุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ได้แก่ ความคาดหวังต่อการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ และการตอบสนองให้แก่ผู้มาใช้บริการ ตามลําดับ ส่วนการรับรู้บริการจริงโดยรวมอยู่ในระดับมาก ได้แก่ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการ การตอบสนองให้แก่ผู้มาใช้บริการ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ และความเห็นอกเห็นใจ ตามลําดับ 2) สําหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการพบว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของอุตสาหกรรมพลาสติกในจังหวัดระยองพบว่า ในทุกด้านมีความคาดหวังน้อยกว่าการรับรู้จริง (E<P) ยกเว้นด้านความเห็นอกเห็นใจที่มีความคาดหวังมากกว่าการรับรู้จริง (E>P) ซึ่งนั่นหมายความว่าคุณภาพการให้บริการผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของอุตสาหกรรมพลาสติกในจังหวัดระยองมีคุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศในทุกด้าน ยกเว้นด้านความเห็นอกเห็นใจที่ต้องได้รับการปรับปรุง และ 3) สําาหรับการเปรียบเทียบการให้บริการที่คาดหวังกับการบริการที่รับรู้จริงผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ด้านความน่าเชื่อถือและด้านความเห็นอกเห็นใจมีคุณภาพบริการที่คาดหวังแตกต่างจากการบริการที่รับรู้จริง ส่วนด้านอื่น ๆ ไม่มีความแตกต่างที่ระดับนัยสําาคัญ 0.05References
กองยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบโลกจิสติกส์. (2562). Logistics Trends 2019. สืบค้นเมื่อ 1 เมษายน2562, จากhttps://www.nesdb.go.th/ewt_dl_link.php?nid=8586&filename=index.
จรุพีร ทองทะวัย. (2555). ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับของ ผู้ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) : กรณีให้บริการด้านการพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing). วิทยานิพนธ์ วท.ม. (สถิติประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ). กรุงเทพฯ: คณะสถิติประยุกต์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. ถ่ายเอกสาร.
ชลดา มงคลวานิช. (2561). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว. วารสารการบริการและการท่องเที่ยวไทย. 13(2): 78-90.
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2546). การตลาดบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 9. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2560). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ Amos. พิมพ์ครั้งที่17. กรุงเทพฯ: เอส. อาร์. พริ้นติ้ง.
พิชญดา ดอนสมจิตร. (2555). การเปรียบเทียบคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ประเทศกัมพูชาและไทย. วิทยานิพนธ์ วท.ม. (การจัดการโลจิสติกส์). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัยการจัดการและนวัตกรรม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี. ถ่ายเอกสาร.
ภัควัฒน์ อินทรวงษ์โชติ ปภัศร ชัยวัฒน์. ธนัญญา วสุศรี ทวีศักดิ์ กฤษเจริญ และจิรชัย พุทธกุลสมศิริ. (2556). คุณภาพการให้บริการของผู้ประกอบการโลจิสติกส์ประเทศไทยและลาว. วารสารวิจัยและพัฒนา มจธ. 36(4): 465-475.
วงจิตร ภูพวก. (2557). กระบวนการจัดการโลจิสติกส์ของอุตสาหกรรมผนังคอนกรีตมวลเบา กรณีศึกษาบริษัท ไซมีส อีโคไลท์ จํากัด. Veridian E-Journal, Silpakorn University. 7(2): 840-851.
วราภรณ์ สุขแสนชนานันท์. (2559). ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวต่อการบริการโฮมสเตย์ในเกาะยอ. วารสารการจัดการ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์. 5(1): 60-73.
ศตพร สภานุชาต. (2559). ส่องนโยบายการพัฒนาอุตสาหกรรมพลาสติกไทย: (ร่าง) ยุทธศาสตร์การพัฒนาอุตสาหกรรมพลาสติกไทย ปี 2560-2564. สืบค้นเมื่อ 1 เมษายน 2562, จาก http://www.thaiplastics.org/content_attachment/attach/pdf_7.pdf.
สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย. (2560). รายชื่อและรายละเอียดสมาชิกกลุ่มอุตสาหกรรมพลาสติก.สืบค้นเมื่อ 1 เมษายน 2562, จาก http://ftiweb.off.fti.or.th/industrialgroup/plastic/index.asp
สมฤดี ธรรมสุรัติ. (2554). ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการและความภักดีต่อตราสินค้าของโรงพยาบาลเอกชน ในเขตกรุงเทพมหานคร. การศึกษาเฉพาะบุคคล บธ.ม.กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. ถ่ายเอกสาร.
สมวงศ์ พงศ์สถาพ. (2551). เคล็ดไม่ลับการตลาดบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ: ยูบีซีแอล บุ๊คส์.
สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2562). ตารางสถิติผลิตภัณฑ์ภาคและจังหวัด (2547-2560) Table of Gross Regional and Provincial Product (2004-2017).สืบค้นเมื่อ 1 เมษายน 2562, จาก http://www.nesdb.go.th/main.php?filename= gross_regional
สํานักงานปลัด กระทรวงพาณิชย์. (2560). สถิติการค้าระหว่างประเทศของไทย. สืบค้นเมื่อ 1 เมษายน2562, จาก http://tradereport.moc.go.th/Report/Default.aspx?Report=MenucomRecode&ImExType=1&Lang=Th
เสาวภา มีแก้ว. (2560). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้าต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้าบริษัท ฟาร์ม่าอัลลิอันซ์ จํากัด. Veridian E-Journal, Silpakorn University. 10(3): 2583-2600.
อุษณี กองรักษเวช. (2555). การเปรียบเทียบคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ระหว่างประเทศมาเลเซียและไทย. วารสารบริหารธุรกิจเทคโนโลยีมหานคร. 10(1): 59-79.
Bowersox and Closs. (1996). Logistical Management: The Integrated Supply Chain Process. New York: Mc Graw Hill.
Cortina, J. M. (1993). What is Coefficient Alpha? An Examination of Theory and Applications.The Journal of Applied Psychology. 78(1): 98-104.
Cronbach, Lee Joseph. (1974). Essentials of Psychological Testing. New York: Harper and Row.Kotler, Phillip. (1994). Marketing Management: Analysis Planning Implementation and Control. 8th ed. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
Lewis, Mark and Bloom, Parooj. (1983). Organization Behavior. New York: McGraw-Hill.
LoveLock, H. C. (1996). Managing Services. New York: McGraw-HillMaslow, Abraham. 1970. Motivation and Personnality. New York: Harper and Row Publishers.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory. 2nd ed. New York: McGraw-Hill.
