ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของการสื่อสารโทรคมนาคม โทรศัพท์บ้าน ในจังหวัดสงขลา (CUSTOMERS’ ATTITUDE TOWARD CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF TELECOMMUNICATION HOUSEHOLD IN SONGKHLA PROVINCE)

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มุ่งศึกษาทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของการสื่อสารโทรคมนาคม โทรศัพท์บ้าน ในจังหวัดสงขลา ซึ่งตัวแปรอิสระได้แก่ ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ประกอบด้วย บริษัทที่ใช้บริการโทรศัพท์บ้าน เพศ อายุ อาชีพ ภูมิลำเนา จำนวนการเข้าใช้บริการในองค์กร ลักษณะการเข้าใช้บริการ การติดต่อศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ และความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ตัวแปรตามได้แก่ ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ในองค์ประกอบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ดังนี้ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ ลูกค้าที่ใช้บริการโทรศัพท์บ้าน ในจังหวัดสงขลา จำนวน 399 ราย การศึกษาวิจัยครั้งนี้ได้ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราระห์ได้แก่ จำนวน ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างใช้การหาค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สันผลจากการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีการใช้บริการโทรศัพท์บ้านของบริษัท ทีทีแอนด์ที จำกัด (มหาชน) เป็นเพศหญิง มีอายุตั้งแต่ 46 ปีขึ้นไป มีอาชีพข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ/พนักงานของรัฐ มีภูมิลำเนาอยู่ในอำเภอหาดใหญ่ มีจำนวนการเข้าใช้บริการในองค์กร 1 ครั้ง/เดือน มีลักษณะการเข้าใช้บริการ คือ ชำระค่าโทรศัพท์ มีระดับความรู้ความเข้าใจที่มีต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์อยู่ในระดับมาก และมีทัศนคติต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของสื่อสารโทรคมนาคม โทรศัพท์บ้านในองค์ประกอบโดยรวม และรายด้านได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยีอยู่ในระดับดีคำสำคัญ: ทัศนคติ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ การสื่อสารโทรคมนาคม โทรศัพท์บ้านThe purpose of this research is to study customers’ attitude toward customer relationship management of telecommunication household in Songkhla province. Independent variable are personal information which include gender, age, occupation, hometown, number of used service, function of used service, customer service center contact and cognitive level in customer relationship management. Dependent variable is customers’ attitude toward customer relationship management in terms of employees, process of service and technology. The samples are 399 customers who used telecommunication household service in Songkhla province. Questionnaire is used are a tool to collect date. Statistical methods are percentage, mean, standard deviation, Independent sample t-test, One-Way Analysis of Variable and Pearson Correlation Coefficient.The results are revealed that most of respondents are TT&T customer, female, aged more than 46 years old, government/enterprise/officer. Their hometown is in Hadyai. Most of them have used service at telecommunication household office once a month for paying bills. Most of them have high cognitive level in customer relationship management and most of respondents have high level of attitude toward customer relationship management in terms of employees, process of service and technology.Keywords: Attitude, Customer Relationship Management, Telecommunication, Household