การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัยไทย

Abstract

บทคัดย่อ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธีทั้งวิธีวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพและแนว ทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัยไทย รวมทั้งเปรียบเทียบสภาพการดำเนินงานตามกระบวนการ บริหารประสบการณ์ลูกค้าของห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัยไทย จำแนกตามตัวแปรการกำหนดนโยบายการบริหารประสบการณ์ ลูกค้า และงบประมาณด้านการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้ใช้ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเชิงปริมาณ ได้แก่ ผู้บริหารห้อง สมุด และบรรณารักษ์ฝ่ายบริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัยไทย รวมจำนวน 73 คน และกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย เชิงคุณภาพ คือ ผู้บริหารห้องสมุด จำนวน 5 คน จากมหาวิทยาลัยวิจัยไทยที่อยู่ในลำดับ 1-5 ของการจัดลำดับสถาบันการ ศึกษาของไซเมโก ปี 2013 เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง สถิติที่ใช้ใน วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่า t-test ผลการวิจัยพบว่า 1) ห้องสมุดมหาวิทยาลัย วิจัยไทยมีสภาพการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า การกำหนดโครงสร้าง ประสบการณ์ลูกค้า การออกแบบจุดติดต่อกับลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์ที่มีต่อจุดเด่นของห้องสมุดมีการปฏิบัติ มากที่สุดตามลำดับ ในขณะที่การวิเคราะห์โลกประสบการณ์ของลูกค้ามีการปฏิบัติน้อยที่สุด 2) ห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัย ไทยที่มีการกำหนดนโยบายการบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่างกันมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมไม่แตกต่างกัน ใน ขณะที่ห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัยไทยที่มีงบประมาณด้านการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้ใช้ต่างกันมีการบริหารประสบการณ์ ลูกค้าโดยรวมแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และ 3) แนวทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของห้องสมุด มหาวิทยาลัยวิจัยไทย ประกอบด้วย ปัจจัยหลัก 4 ด้าน ได้แก่ ด้านบุคลากร ด้านการจัดการ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และด้านผู้บริหาร   Abstract This research is a mixed method research, composed of both quantitative and qualitative methods. The objectives of this research were: 1) to study the customer experience management situation of Thai research university libraries, 2) to study the guidelines for customer experi­ence management of Thai research university libraries, and 3) to compare performance of the customer experience management process of Thai research university libraries according to the policy for customer experience management and budget to develop good relationship with users. The quantitative samples were 73 library administrators and the librarians in the Services Division of Thai research university libraries, a qualitative samples were 5 library administrators of Thai research university libraries ranked at 1-5 of 2013 SCImago Institutions Ranking (SIR). The research instruments were questionnaires and semi-structured interview. The statistic employed was percentage, mean, standard deviation and t-test. The results of the study were; 1) Overall, the customer experience management situation of Thai research university libraries was at the high level. Considered each aspect; structuring of customers experience, designing of customers interface, and designing of experience to library strength were mostly practiced accordingly. While the analysis of the customer’s experience world was least practiced. 2) The customer experience management of Thai research university libraries with different management policy, as a whole, was significant no difference. While, the Thai research university libraries with different budget for approving a good relationships with user were significant difference at the 05. level and 3) The guidelines for customer experience management included 4 main factors which were personnel, management, information technology, and administrator.   คำสำคัญ: การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัย Keyword: Customer experience management, Research university library