การพัฒนาการให้บริการพนักงานเก็บค่าโดยสารรถโดยสารประจำทาง ขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.)

The Quality Development of Fare Collectors’ Service of Bangkok Mass Transit Authority (BMTA)

Abstract

            งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับความพึงพอใจในการให้บริการ 2) ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการ 3) สมรรถนะการให้บริการของพนักงานเก็บค่าโดยสารที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ ของพนักงานเก็บค่าโดยสารประจำทาง องค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) โดยใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงปริมาณ ด้วยการเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามประชากรผู้ใช้บริการรถของ ขสมก. ซึ่งคำนวณตัวอย่างได้ จำนวน 420 ตัวอย่าง และสุ่มตัวอย่างแบบกลุ่มโดยการเลือกพื้นที่ในเขตกรุงเทพฯ โดยวิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าสถิติ ได้แก่ จำนวน ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่า t-test การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัยพบว่า ผู้โดยสารมีความพึงพอใจในการใช้บริการรถโดยสารประจำทางโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง (ค่าเฉลี่ย = 3.35) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ความพึงพอใจของผู้โดยสารในด้านความน่าเชื่อถือในการให้บริการและด้านการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด (ค่าเฉลี่ย = 3.43) อยู่ในระดับมาก การทดสอบสมมติฐาน พบว่า ผู้โดยสารที่มีระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน แตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 นอกจากนี้ยังพบว่า สมรรถนะการให้บริการของพนักงานเก็บค่าโดยสาร ด้านทักษะและทัศนคติมีผลต่อความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01