การใช้ LibQUAL +TM ประเมินคุณภาพการให้บริการของห้องสมุดสถาบันอาศรมศิลป์

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธี มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับบริการของห้องสมุดและประเมินคุณภาพการให้บริการของห้องสมุด สถาบันอาศรมศิลป์ ใน 3 ด้าน คือ ด้านการให้บริการ ด้านการควบคุมสารสนเทศ และด้านสถานที่ห้องสมุด เก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากสมาชิกห้องสมุดในภาคการศึกษาที่ 2 ปีการศึกษา 2558 จำนวน 192 คน โดยใช้เครื่องมือ LibQUAL+TM และเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพจากตัวแทนสมาชิกห้องสมุดด้วยการสนทนากลุ่ม จำนวน 15 คน ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้สถิติเชิงบรรยาย ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนข้อมูลเชิงคุณภาพ วิเคราะห์ข้อมูลโดยนำข้อมูลมาเรียบเรียงและพรรณนาแยกเป็นรายด้าน  ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับบริการของห้องสมุดที่ได้รับจริงอยู่ในระดับมาก เมื่อนำค่าเฉลี่ยทั้ง 3 ด้าน มาเปรียบเทียบกันพบว่า ระดับบริการที่ได้รับจริงสูงกว่าระดับบริการขั้นต่ำที่ยอมรับได้ และสูงกว่าระดับบริการที่คาดหวังจะได้รับทุกข้อคำถาม มีเพียงด้านการควบคุมสารสนเทศที่ระดับบริการที่ได้รับจริงต่ำกว่าระดับบริการที่คาดหวัง 2) คุณภาพการให้บริการของห้องสมุด เมื่อพิจารณาค่าเฉลี่ยของคุณภาพการให้บริการที่ผู้ใช้ได้รับจริงอยู่ในช่วงของขอบเขตของการยอมรับทุกข้อ และช่องว่างของการบริการที่เพียงพอมีค่าขอบเขตของการยอมรับเป็นบวกในทุกด้าน แสดงให้เห็นว่าคุณภาพการให้บริการของห้องสมุดอยู่ในเกณฑ์ที่รับได้ แต่ยังไม่ตรงกับความต้องการที่คาดหวังไว้ ส่วนช่องว่างของการบริการระดับสูงมีค่าขอบเขตของการยอมรับเป็นบวกในด้านการให้บริการและด้านสถานที่ มีค่าขอบเขตของการยอมรับเป็นลบในด้านการควบคุมสารสนเทศ แสดงให้เห็นว่าคุณภาพการให้บริการของห้องสมุดด้านการให้บริการ และด้านสถานที่ เกินความคาดหวังในระดับดีเยี่ยม ส่วนคุณภาพการให้บริการของห้องสมุดในด้านการควบคุมสารสนเทศ พบว่า ยังไม่ถึงระดับที่ผู้ใช้บริการคาดหวังไว้ และ 3) ข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของห้องสมุด 3 ด้าน ได้แก่ ด้านการให้บริการ เสนอให้เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ห้องสมุดให้เพียงพอ และมีเจ้าหน้าที่ประจำห้องตลอดเวลา เพื่ออำนวยความสะดวกในการให้บริการ ด้านการควบคุมสารสนเทศ เสนอให้เพิ่มจำนวนคอมพิวเตอร์เพื่อการสืบค้น ค้นหาข้อมูลอินเทอร์เน็ต และด้านสถานที่ เสนอให้การขยายพื้นที่ห้องสมุดให้กว้างขวางขึ้น เพิ่มจำนวนโต๊ะเก้าอี้ให้เพียงพอ และความเพียงพอของพื้นที่ในการทำกิจกรรมห้องสมุดThis mixed method research studied 3 aspects of the services quality: the effect of service, information control and library as place. Quantitative data were collected from library members within the 2nd semester of academic year 2015 using the LibQUAL+TM questionnaire. The sample consisted of 192 cases and qualitative data were collected from representative of library members by group discussions of 15 cases. The quantitative data were analyzed by descriptive statistics as percentage, mean, and standard deviation while qualitative data were arranged and described in each aspect. There were three findings in this research. First, the level of Perceived service level was very high. The average value of the three values found that the Perceived service level was higher than the minimum-acceptable service level and higher than the desire service level in all questions. Only the information control found that the Perceived service level was lower than the desire service level. Second, an average quality of effect of service that a user receives within the zone of tolerance in all items and the zone of tolerance of the gap of service was positive, in all aspects. The quality of library services was within reach but it did not meet expectations. The zone of tolerance of the gap of high-level service was positive in terms of effect of service and library as place but the zone of tolerance was a negative value in information control. The service quality and library as place exceeded expectations at an excellent level. The quality of library services for information control was not up to the level expected. Third, recommendations for the quality improvement of effect of service were as follows: service proposed to hire more library staff and there are room staff all the time to facilitate the service. Information control offers to increase the number of computers to search for information on the Internet and the library as place offers to expand the library space and increase the number of chairs and tables and sufficient space for library activities.