ทัศนคติด้านส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้และความพึงพอใจโดยรวมของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์เมอร์เซเดสเบนซ์ บริษัท ทีทีซี มอเตอร์ส จำกัด

Abstract

บทคัดย่อ            การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาทัศนคติด้านส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อพฤติกรรมและความพึงพอใจโดยรวมของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ เมอร์เซเดสเบนซ์ บริษัท ทีทีซี มอเตอร์ส จำกัด.    กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์เมอร์เซเดสเบนซ์ บริษัท ทีทีซี มอเตอร์ส จำกัด จำนวน 359 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน  T-test และ F- test ผลการวิจัยพบว่า 1.) ผู้ตอบแบบสอบเป็นเพศหญิงมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 51.3   มีอายุ 31 - 40 ปี มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 40.สถานภาพสมรส/อยู่ด้วยกัน คิดเป็นร้อยละ 48.5 ระดับการศึกษาปริญญาตรี มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 51.8 อาชีพประกอบธุรกิจส่วนตัว มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 46.5 รายได้ต่อเดือนต่ำกว่าหรือเท่ากับ 100,000 บาท มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 40.4     2.) ทัศนคติของผู้ใช้บริการต่อส่วนประสมการตลาดและบริการของศูนย์บริการด้านอะไหล่และบริการของศูนย์บริการ ในภาพรวมผู้ใช้บริการมีทัศนคติอยู่ในระดับดี มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.93   3.) พฤติกรรมของผู้ใช้บริการในการใช้บริการศูนย์บริการ ด้านค่าใช้จ่ายในการซื้ออะไหล่และบริการโดยเฉลี่ยต่อครั้ง 20,001 - 40,000 บาท มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 45.1 จำนวนครั้งที่มาใช้บริการกับศูนย์บริการ 2 ครั้งต่อ 6 เดือน มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 39.8 ประเภทของระบบที่ซื้ออะไหล่และบริการมากที่สุด คือการตรวจเช็คตามระยะทาง คิดเป็นร้อยละ 28.7 บุคคลที่มีอิทธิพลในการใช้บริการที่ศูนย์บริการมากที่สุดคือตัวเอง คิดเป็นร้อยละ 41.5 สาเหตุในการนำรถยนต์เข้ามาใช้บริการที่ศูนย์บริการเนื่องจากมีความสะดวกในการมาใช้บริการมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 24.5 เหตุผลในการซื้ออะไหล่และบริการจากศูนย์บริการ ซื้ออะไหล่และบริการเมื่อรถเสียเท่านั้นมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 46.2          4.)ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวม พบว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจมาก เมื่อพิจารณาแต่ละข้อ ความพึงพอใจโดยรวมต่อศูนย์บริการ มากที่สุด มีค่าเฉลี่ย คือ 4.03 รองลงมาคือความพึงพอใจต่ออะไหล่ที่ซื้อ และบริการที่ได้รับจากศูนย์บริการ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.82 และการซื้ออะไหล่และบริการที่ศูนย์บริการมีความคุ้มค่ากับราคา มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.80   5.) ทัศนคติของผู้ใช้บริการ ด้านส่วนประสมทางการตลาดบริการแตกต่างกันมีพฤติกรรมการใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์เมอร์เซเดสเบนซ์ บริษัท ทีทีซี มอเตอร์ส จำกัด แตกต่างกันคำสำคัญ: ทัศนคติ, ส่วนประสมทางการตลาดบริการ, พฤติกรรมการใช้บริการ,ความพึงพอใจ Abstract            The objective of this research was to study the Attitude on Services Marketing Services Mix Affecting The Customers Behavior and Satisfaction at Mercedes Benz Service at TTC. The samples were 359 customers at Mercedes Benz Service at TTC. Questionnaires were used to gather the data and statistical tools were use for analyze the data, they were percentage, mean, standard deviation, T-test and F-test.        The study founds that: 1.) Mostly customers were female or 51.30 percent, mostly age between 31-40 years or 40.00 percent, mostly married or 48.50 percent, mostly finished bachelor degree or 51.80 percent, mostly have their own business or 46.50 percent, and mostly have income lower 100,000 baht or 40.40 percent.   2.) The customer attitude on the service marking mix of customers at Mercedes Benz Service at TTC found that, they had good attitude at the average of 3.93.     3.) The customer behaviors found that, the most customers spent 20,001 to 40,000 baht. Most customers used the service two times for every six months or 39.00 percent. Most customers used the service for the mile rate requirement. The reason that most customers came to used the service at Mercedes Benz Service at TTC because of convenience. The car broken was the reason that most customers came to buy spare parts and services from Mercedes Benz Service at TTC .   4.) The customers satisfied the services of the Mercedes Benz Service at TTC at the high level. When consider in each area we found that the customers satisfied about the service as a whole of Mercedes Benz Service at TTC at the high level had the average of 4.03, and satisfied about the spare part that they bought had the average of 3.82, and they think it was worth for spending that money for the spare part and services had the average of 3.80               5.) The different attitudes on services marketing mix had difference behavior on Mercedes Benz Service at TTC.Keyword:   Attitude of Customers, Services Marketing Mix, Customers Behavior, Satisfaction