โมเดลกลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการทางการแพทย์เอกชน ในประเทศไทย (RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY MODEL FOR THE PRIVATE MEDICAL LABORATORY CENTER BUSINESS IN THAILAND)

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาโมเดลกลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการทางการแพทย์เอกชนในประเทศไทยซึ่งเป็นการวิจัยแบบผสมผสานการวิจัยเชิงคุณภาพและการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวย่างที่ศึกษา ได้แก่ ผู้บริหารของโรงพยาบาลภาครัฐและโรงพยาบาลภาคเอกชน กลุ่มละ 600 คน รวมทั้งสิ้น 1,200 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามแบบสัมภาษณ์และแบบสนทนากลุ่ม สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ สถิติการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling - SEM) ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อผลสัมฤทธิ์ของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการทางการแพทย์เอกชน ประกอบด้วย 4 ปัจจัย ได้แก่ การตลาดสัมพันธภาพการรับรู้คุณภาพบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความจงรักภักดีของลูกค้าโดยองค์ประกอบที่มีสำคัญที่สุดของโมเดลกลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการในลูกค้ากลุ่มโรงพยาบาลภาครัฐคือคุณภาพความสัมพันธ์ด้านข้อผูกพันธ์และส่งผลต่อผลสัมฤทธิ์ด้านคุณค่าต่อแบรนด์มากที่สุด ในขณะที่องค์ประกอบที่มีสำคัญที่สุดของลูกค้ากลุ่มโรงพยาบาลเอกชนคือการรับรู้คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองต่อการบริการและส่งผลต่อผลสัมฤทธิ์ด้านคุณค่าต่อแบรนด์มากที่สุดโดยโมเดลกลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการสำหรับลูกค้ากลุ่มโรงพยาบาลภาครัฐมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ในระดับดีมาก (ค่าสถิติ Chi square/df = 1.36, P-value = .002, RMSEA =.025, GFI = .97, AGFI = .95) และโมเดลกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการของลูกค้ากลุ่มโรงพยาบาลเอกชน มีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ในระดับดีมาก (ค่าสถิติ Chi square/df = 1.06, P-value = .28, RMSEA = .010, GFI = .98, AGFI = .96)คำสำคัญ: กลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพ ผลสัมฤทธิ์ของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการทางการแพทย์The purpose of this researchto find out therelationship marketing strategy model for the private medical laboratory center business with public hospitals and private hospitals in Thailand. This research combined the bothqualitative research and quantitative research. The quantitative research is carried out 600 samples of each the hospital executive team and related 1,200 samples. The data were collected by questionnaire, interview and focus group. The structural equation modeling: SEM was tested the hypothesis. This results found that the impact of factors on business performance of the private medical laboratory center with the both hospitals group in Thailand, there were 4 factors (e.g. relationship marketing, perceived service quality, relationship quality and customer loyalty).The results found thatthe most important components of government hospitals influenced on customer loyalty was relationship quality in term of bonding and influenced on business performance in term of brand equity. While,the most important components of the private hospitals influenced on customer loyalty was perceived service quality in term of responsiveness and influenced on business performance in term of brand equity. The constructed model of the government hospital was good fitted with the empirical data (Chi square/df = 1.36, P-value = .002, RMSEA = .025, GFI = .97, AGFI = .95) and the constructed model of the private hospital was goodness of fitted with the empirical data (Chi square/df = 1.06, P-value = .28, RMSEA = 0.010, GFI = .98, AGFI = .96)Keywords: relationship marketing strategy, medical laboratory center performance