นวัตกรรมการเพิ่มคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย

Abstract

บทคัดย่อ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษานวัตกรรมการเพิ่มคุณภาพการใช้บริการในธุรกิจสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย โดยทำการศึกษาคุณภาพการให้บริการของ Parasuraman et.al. 1985 1.รูปลักษณ์ทางกายภาพ (Tangibles) ที่ประจักษ์กับสายตาของผู้โดยสารและสามารถรับรู้ได้ 2.ความน่าเชื่อถือ (Reliability) เป็นประสบการณ์ที่ดีที่เกิดขึ้นเมื่อผู้โดยสารได้รับบริการที่ถูกต้องตามคำมั่นสัญญา 3.การตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ (Responsiveness) เป็นการตอบสนองต่อการจัดการกับคำร้องขอ ข้อร้องเรียน และปัญหาของผู้โดยสาร 4.ความมั่นใจ (Assurance) ผู้โดยสารเกิดความไว้วางใจต่อการบริการจากความสามารถของพนักงานที่ให้บริการด้วย ความรอบรู้ และ 5.การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) เป็นการมุ่งเน้นบริการเฉพาะเจาะจงแก่ผู้โดยสารแต่ละรายตามความต้องการส่วนบุคคล วิธีการทางสถิติและการวิเคราะห์นำเสนอข้อมูลสถิติเชิงพรรณนาโดยจำแนกตามตัวแปรเพศ อายุ การศึกษา ความถี่และวัตถุประสงค์ในการเดินทาง โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัย เชิงปริมาณมีประชากร คือ ผู้โดยสารชาวไทยและชาวต่างชาติที่สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ที่ใช้บริการสายการบินบางกอกแอร์เวย์ และสายการบินไทย จำนวน 400 คน ซึ่งเครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.), สถิติทดสอบ T (T-test) และสถิติทดสอบ F (F-test) ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยส่วนบุคคลของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินพาณิชย์ที่แตกต่างกันมีผลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการต่อผู้ใช้บริการของผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์