ปัจจัยการจัดการข้อร้องเรียนที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียน ของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค

Abstract

อรุณศรี จงเจียมจิตต์*, อนันต์ ธรรมชาลัย และชัยวุฒิ จันมา

สาขาวิชาการจัดการ คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยนอร์ทกรุงเทพ

*Corresponding author e-mail: tumtimhug@gmail.com

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยการจัดการข้อร้องเรียนที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ ผู้จัดการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค จำนวน 285 คน โดยการสุ่มตัวอย่างอย่างง่าย ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสมการถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคโดยรวมทุกด้านอยู่ในระดับมากที่สุด ส่วนประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคโดยรวมทุกด้านอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยการจัดการข้อร้องเรียนด้านระบบสารสนเทศ ด้านการจัดการองค์กร ด้านการวางแผน และด้านกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ที่มีผลต่อประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โดยสร้างเป็นสมการพยากรณ์ในรูปคะแนนดิบและคะแนนมาตรฐาน ดังนี้

สมการพยากรณ์ในรูปคะแนนดิบ

Y = .791 + .416 x₈ + .314 x₂ -.273 x₆ + .184 x₁

สมการพยากรณ์ในรูปคะแนนมาตรฐาน

Z_Y = .352 x₈ + .240 x₂ -.198 x₆ + .124 x₁

คำสำคัญ : ประสิทธิภาพ, การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า, การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค

FACTORS OF COMPLAINT MANAGEMENT AFFECTING THE EFFICIENCY OF COMPLAINT HANDLING OF PROVINCIAL ELECTRICITY AUTHORITY CUSTOMERS

Aroonsri Chongjiamjit*, Anan Thamchalai and Chaiwut Chanma

Department of Management, Faculty of Political Science, North Bangkok University

*Corresponding author e-mail: tumtimhug@gmail.com

Abstract

The objective of this research was to study the factors of complaint management affecting the efficiency of complaint management of the Provincial Electricity Authority customers. The sample group used in the study were 285 Provincial Electricity Authority Managers. Questionnaires are used as research tool, using simple sampling techniques. Statistics used in the data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and multiple regression. The research found the opinion level on the efficiency of the Provincial Electricity Authority’s customer complaint handling to be at highest level. The efficiency of complaint handling of the Provincial Electricity Authority customers in all aspects was at a high level. The hypothesis test found that the complaints management factors regarding the information system, organization management, planning  and the process of handling complaints of the Provincial Electricity Authority customers that affected the efficiency of customer complaint management of the Provincial Electricity Authority could be created into the forecast equations in raw scores and standard scores as follows

Forecast equations in raw scores

Y = .791 + .416 x₈ + .314 x₂ -.273 x₆ + .184 x₁

Forecast equations in standard scores

Z_Y = .352 x₈ + .240 x₂ -.198 x₆ + .124 x₁

Keywords : Efficiency, Customer complaints management, Provincial Electricity Authority